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成为问题沟通大师,原来你我都可以

成为问题沟通大师,原来你我都可以

坦率说,我是一个不喜欢冲突的人,但是工作中、生活中,总有很多意想不到的麻烦要去处理。之前有专家说,没有fire100个员工的就不是一个合格的管理者。虽然这个论断可能有些武断,但是也告诉我们,作为hr或者管理者,与员工谈绩效差距、谈解除,这都是避无可避的场景。

曾经,我在处理冲突前整晚都睡不好觉,有很大的心理负担,甚至怀疑,这种沟通能力可能需要一些天赋,但是看完《关键冲突》这本书,我彻底相信,只要我们有意识地去锻炼,原来每个人都可以成长为沟通大师,因此我向大家推荐这本实用性的技巧提升书。

最初我对这本书也是抱着好奇与怀疑的心情,因为我觉得处理冲突不是三言两语能说清楚并且能得到提升的技能,吸引我读下去的,一开始其实是书籍开头的赞誉部分:《高效能人士的七个习惯》作者史蒂夫·柯维博士,《一分钟经理人》作者肯·布兰佳,还有《完美咨询》作者彼得·布洛克,这么多管理大牛都对此书赞誉有佳。看完全书,我发现它确实值得这些高质量背书。

一、两个关键模型

1、从事件发生到我们决定采取行动的心理发展过程:

从模型中我们发现,我们以为我们的行动是基于客观事实,但实际情况是,我们在大脑中对于所看到的情况先做了一个自我认为准确的推断,然后我们会形成一种感受判断,继而这样的感受又促使我们产生某种行动。

例如,你发现你的孩子又一次在数学考试中出现了漏题的情况,你觉得他又开始犯粗心的毛病,你想他就是一个对什么事都不放心上的人,因此你对他质问到“你为什么对什么事都从来不上心?”。当然这样一种态度,必然导致你和孩子之间的沟通,最终或者是以你的孩子大哭结束,或者是你的孩子(他大了一些)摔门而结束,甚至矛盾冲突升级到更严重的程度。

而这一切都是因为,我们自己假想了一个原因,用了一个不恰当的开始来实施沟通。因此要想保持冷静、客观的心态,我们需要认知到我们的想法是我们加工后的事实,我们必须要还原到所见所闻去开始我们的思考与对话。

2、六种影响力模型

这个模型揭示了我们所有行为潜在的根本原因,无论我们在自我梳理问题,还是与对方共同探寻解决之道时,我们都需要从这六方面去思考可能的影响力来源。

首先,我们要从顶部层次判断,这个人的行为不佳到底是由于动力不足,还是能力不足,亦或是两者都有但主要是受哪方面的影响。

例如,一个销售服务人员没有及时给投诉的客户回复电话,这是因为他主观上觉得这事不重要因此没有去处理,还是因为他其实不知道该如何面对火气冲天的顾客,因此不敢回电话。而在第二种情况下,其实是能力不足造成的结果延迟。在实际沟通中,员工往往又会对自己能力做掩饰性的遮盖,更可能带来我们判断的失误。

其次,无论是动力,还是能力又都会受到包含个人、社会和结构三方面的纬度影响。个人指来源于员工自身的影响,社会指来源于周围同事、朋友、家人的影响,结构是指来源于外部环境、制度、设备等条件的影响。

如果我们希望成为真正的关键冲突应对高手,就必须认识到人们的举动是受到多种因素的综合影响的,而且在探寻原因时,要按照顺序,把这六方面可能的因素都加以思考或者探寻,形成综合诊断。

例如书中举了一个案例,公司一个重要软件由于没有经过应该的测试就上线,在客户端造成很大麻烦。一开始,公司领导就认定是测试人员故意偷懒因此造成工作失误。但是经过实际调查,整个事件存在以下三种影响力:

1、测试员不熟悉最新版的测试程序,存在个人能力不足的问题;

2、监督员准备对测试员实施培训,但培训材料只有遥远的公司总部才有,这是结构化能力不足的问题;

3、本来团队负责人答应去取这份资料回来实施培训,但他没有这样做,因为他被要求突然接待一个重要客人来访,这里面包含着社会能力不足和社会动力不足两方面的问题。

因此要探寻出真相并不容易,但是只有我们保持这种逻辑化的梳理结构,我们才可能真正找出行为背后潜藏的缺失,而对照动力、能力六个方面的不同问题我们应该采用不同的方法。二、关键冲突解决的步骤

本书通过大量实证研究,为我们汇集了一个解决复杂问题的六大步骤,只要我们据此不断去尝试实践,就可以逐步掌握一套行之有效的处理路径:

三、应用启示

1、如果我们反复都在处理同样的问题,很可能我们在处理问题时的关注重点没有选对。

当我们发现反复出现同一问题时,我们要区分Content(内容)、Pattern(模式)和Relationship(关系),哪一个是我们真正应该关注的重点。

例如,员工迟到这个事情,问题初次出现时,我们要谈论的是内容,即迟到这个事实本身。要就不再迟到这个要求达成共识,获取他的承诺。

如果员工再次迟到,这时我们关注的重点就不应该只是迟到这个现象,而是要和他谈论他的行为模式,明确他重复违反承诺会破坏大家对他的信任。

当员工仍然继续迟到时,我们这时要谈论的就应该变成是关系,也即他如此反复失信的情况让你开始怀疑他的能力和他的可信度,你可能不敢再交付给他其他任何工作责任。

2、你以为的退让、妥协,其实会在内心深处郁集忿恨,结果你或者会用挖苦讽刺来渲泄,或者会突然爆发,但无论哪种方式,都让我们自己陷入更加被动的境地,而且问题仍然没有解决。所以面对冲突,理智的分析并解决好过躲避退让。

3、如果工作确实很难、令人生厌、枯燥无聊,我们更应该做的是如何消除这些因素,让工作变得有意思起来。运用权力因素压迫员工,可以在短时间内完成任务,但是从长期来看,员工整体都会失去活力。因此,如果我们发现公司中的员工普遍动力不足,可能核心因素是出在公司层面的工作设计、系统支持度缺乏,而不是这一代员工责任心缺乏。