“搭个车”谈群体低智商

【今日话题】上周，滴滴顺风车事件引发全民关注，很多大咖也在朋友圈发表了自己的看法。正所谓“天下兴亡，我的责任”，虽然此次事件背锅的是顺风车事业部总经理和客服副总裁，没有丢到HR头上，但作为一名HR管理者，该事件暴露出来的企业价值观、客服权责、应急机制等等，都值得我们HR讨论深思，引以为戒。

请问各位牛人，对于滴滴顺风车事件，你有哪些不吐不快呢？

首先，对于“滴滴顺风车事件”中遇害的女孩表示惋惜和哀悼。一个年轻的生命就这样逝去，无论我们在这里如何分析，滴滴公司如何反思、整改都已经无法挽回。

所以今天的话题，我们姑且跳出这个事件本身，而是来聊一聊这个事件折射出来的一个奇怪的现象。

说到这里，话题还要追溯到几天前一次跟朋友的聊天，当时朋友说起某明星接受央视采访，无论是事前安排还是采访当日该明星及其团队都表现出种种的傲慢和无理，事后感觉受了委屈的栏目记者在官博上将事情的来龙去脉全盘托出，引起了众多网友的愤慨和谴责，而面对这种危机，该明星团队的应对却更加糟糕，公开的道歉声明却让人觉得毫无诚意甚至是挑衅……

朋友感慨道，这个明星的经纪公司里都是些什么人，别是一群傻子吧！我当时解释说，其实每个人都不傻，只是因为凑到了一起所以变傻了。为了解释这个现象，我当时举了滴滴顺风车这个案例。而今天为了给大家讲解，我将例举出另一个我亲身经历的故事。

几年前我任职于一家大型综合商场，有一次，一起貌似平常的退货事件却引起了一场轩然大波。那一日一个顾客在商场内某知名品牌专卖店买了一批T恤衫，这是他们公司准备给员工发放的福利品，总价是2万多块钱。

几天后，这个顾客气愤地回来退货，理由是这批服装是仿冒的。因为服装在他带回去分发以后，有的员工对服装上的LOGO产生了怀疑，因为和正版的服装LOGO有不一样的地方，后来经过核实发现该品牌没有生产过这个款式的服装，公司领导以为采购人员有猫腻，采购人员则委屈的很，于是回商场要求退货。（画外音：经核实这批服装确实是这个品牌店的老板自己找小厂家仿造的，属于欺诈消费者权益。）

其实一开始，该顾客要求很简单，就是全额退款，正规商场的东西，有发票在手，这是一个很简单的事情。但是问题来了，专卖店的营业员拒绝退货，原因很多，例如衣服有的脏了，有的洗了，没有吊牌了等等。于是双方开始争执，顾客情绪开始激动。店里解决不了顾客就找到商场解决，于是楼层经理和客服经理出马协商，结果又没协商好，顾客要求不但要退货还要进行索赔，事态进一步恶化，楼层经理一看搞不定又汇报给商场的运营副总，副总出马又协商失败。顾客情绪彻底失控，自己骑在顶层天井拉杆上威胁说不给个说法就从这里跳下去，于是警察就来了，警察一来电视台就来了……

事件最终还是比较圆满的解决了，但是商场品牌店售假的事情上了当晚的地方新闻，这个影响又该怎么弥补呢？

看到这里的您一定也觉得这个商场里的工作人员别是一群傻子吧。两万的退货而已，非要闹成这么大个丑闻，估计20万也弥补不了这个损失。

好了，故事讲完，我们回归正题，今天要讲的这个奇怪现象就是“群体低智商”。

在一百多年前法国著名的社会心理学家古斯塔夫.勒庞写了一本书《乌合之众》，是从心理学角度对群众行为进行了透彻解读，也从此开创了“群体心理学”。当然无论您是否看过这本书都不重要，单看书名估计就可以了解到作者对于群体的看法。

为什么人一聚堆儿，“智商”就下降了呢？

首先我们看看“群体低智商”的临床表现。群体低智商主要表现在一个群体在面对一个事件或者执行一项工作时表现出来的迟钝、反复和决策失误。

了解了临床表现，我们再来分析一下“降智”的影响因素。

影响因素1：工作分工。

因为我们都是群体合作来完成某一工作任务，群体里的成员都只负责工作的某一部分，每个人都不能完整透彻了解全部工作，导致信息必须在成员间传达，而传达就会必然带来两个副产品——延迟和失真。

影响因素2：权责划分。

既然工作是分段负责的，那么每个环节上的个体就要有各自的职责权限。明确的职责和权限是维系群体稳定和合作的基础也是群体管控风险的必然手段，但是副产品就是大大降低灵活性，越是明晰的权责就对应越低的灵活性。

影响因素3：群体意识，去个性化。

如果说上面两个因素是管理学范畴的，那么这第三个因素是真正回归到心理学上来。当我们是个体的人的时候会有自己的思想，判断和道德标准，而当我们加入到群体中的时候，属于个人的那些要素就会弱化，从而让自己融入到群体中。某种情况下这是好事，我们一直推行的集体主义精神就是这样起作用的，有个歌唱的好“众人划桨开大船”吗！而副作用也更显而易见，因为在做决策时，每个群体中的成员都不可能按照自己真实的想法去做判断而是站在所谓的“群体的角度”去思考，而这种偏差又会在成员间传染。就像商场事件中，无论是营业员、客服、楼层经理还是副总，大家都知道售假是不对的，但是站在所谓“公司”的角度上想，能否为公司的利益多争取一下呢？哪怕这并不是公司真正的意图，而只是成员自己认为应该这样去做。

所以说一旦加入到了群体中，就很难独立的思考和判断，即便有独立的思考和判断为了让自己能够更符合群体的标准也会尽量不表现出来，这就最终使得群体所表现出来的“智商”低于个体。

让我们再回到“滴滴顺风车事件”中来，至于滴滴出行公司的这一项业务的风险性这里不加评价，但是从整个事件的事前、事中、事后的处理上来说，确实是一次群体低智商的表现。

产品有缺陷可以完善，管理有漏洞可以弥补，但是群体智商要提高真的很难，因为所谓“降智”的三个影响因素其实就是群体所赖以存在的基础，彻底消除影响因素，群体也就不复存在，这在逻辑上是矛盾的。虽然病根不能去除，但是却可以通过优化这三个因素，尽量降低副作用的方式来避免群体智商太低。所以我们也就不难理解为什么很多企业都很重视各部门、各层级之间的沟通与协作，以及既要求职责权限明细，又要求员工能够增强服务意识，勇于担当和主人翁意识了。

最后，让我们看看事件发生后滴滴公司给出的内部处理决定：

1、自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；

2、客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制；

3、免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

以上是网上查到的三条处理决定，我们仅从“群体低智商”的角度看看这三条意见对改善公司的现状有无效果。

首先第一条，产品下线了，嗯很明智，产品有质量问题，先下线再说。但是我们知道，群体的低智商跟产品是没有关系，这个产品下线了，还会有其他产品，这个事件过去了，还会发生其他的事件。

第二条是要改革客服部门和梳理工作流程，这一条可能是应对有人质疑他们的客服团队是外包的缘故吧，其实客服是自营的还是外包的本身不是问题，这个事件的发生其实并不是由于客服人员玩忽职守造成的，而很有可能是因为客服人员太过按照既定的流程规范操作的结果。所以他们决定中提到的所谓优化投诉分级和工单流转机制这些玩意不知道会对避免此类事件有什么帮助。

第三条，两个相关高管背锅被免职。这是传统套路了，大家都懂的。其实让我们冷静的分析一下，事件的发生具体是滴滴公司哪个员工的责任吗？我敢说不是任何一个个人的责任，这是群体造成的结果，所以辞退俩高管是几个意思？再招两个新的就能避免此类事情的再次发生吗？

所以，分析的结果是公司的三个处理决定对于解决“群体低智商”其实并没什么卵用。那公布这三条决定的意义何在？其实还在“群体低智商”上面，因为当我们把滴滴公司看做是一个个体的时候，整个社会的舆论就成为了群体，而群体的智商是会降低的，没错，我们每个人都在这个群体中。滴滴公司通过一再的致歉和及时出台的处理决定来影响舆论，从而营造对自己相对有利的舆论氛围。所以说，公布出来的内部处理决定，与其说是为了改变自己不如说是为了改变别人。

好了，今天的话题就到这里，最后的最后要补充说明一下，本文“群体低智商”中的群体概念，并不是勒庞社会学中的群体概念，我们的群体范围更小，其实特指因工作而结成的团体，比如公司、部门、团队等等。